De “bomberos” a nodo articulador: el rediseño del rol del supervisor

“Bomberos.” Así se definió a sí mismo un equipo de supervisores en el primer encuentro de un proceso que en MENTO llevamos adelante este año.

El diagnóstico inicial lo confirmó con un número: el equipo pasaba el 81% de su tiempo apagando incendios operativos, y apenas el 19% pensando en estrategia. Cada supervisor decidía con su propio criterio, sin protocolos de comunicación comunes, y la jefatura estaba sobrecargada porque el equipo no tenía margen para actuar con autonomía.

En MENTO trabajamos con ellos en un proceso de cuatro etapas a lo largo de varios meses: primero, mirarse en el espejo y nombrar el problema tal cual era. Después, co-diseñar entre todos cuál era la misión real del rol — lo que dio origen al programa ADN del Supervisor. Luego, instalar en la práctica dos o tres habilidades concretas, con seguimiento semana a semana. Y al final, consolidar con protocolos de comunicación y referentes claros entre áreas.

El proceso se cerró con una frase que surgió del propio equipo, no de MENTO: “el supervisor deja de ser un satélite operativo y pasa a ser un nodo articulador del sistema”.

El cliente terminó el proceso muy conforme, y con una decisión que en MENTO valoramos tanto como el resultado en sí: no declararlo “terminado” de un día para el otro, sino sostenerlo con encuentros periódicos en el tiempo. Ese es, para MENTO, el verdadero indicador de que un cambio cultural prendió — no que suceda una vez, sino que alguien decida cuidarlo después.

La brecha más difícil de cerrar en una organización no es la del conocimiento. Es la que existe entre el rol tal como se diseña en un organigrama, y el rol tal como se vive todos los días.